Скидки от MDLavka продолжаются!

Вы пишете в комментариях, что хотите купить из техники Apple, и мы делаем вам индивидуальное предложение, от которого сложно отказаться!

10 секретов успеха магазинов Apple Store

Первый магазин фирменной розничной сети Apple Store открылся 19 мая 2001 года, чуть больше 10 лет назад. Магазины Apple славятся особой философией и методами работы с клиентами. Сюда всегда приятно заходить.

Тем не менее, как передает e-xecutive со ссылкой на Wall Street Journal, за внешним лоском Apple Store скрывается жесткий контроль общения сотрудников с клиентами, продуманные сценарии технической поддержки и детальная проработка интерьера, вплоть до того, какие картинки и музыка установлены на демо-устройствах.

За такую щепетильную работу сотрудники получают $9-15 в час, а «гении» (работники техподдержки Genius Bar) – $30 в час.

Издание Theweek решила сделать подборку из 10 секретов успеха Apple Store:

Дело не в продажах

Руководство по обслуживанию клиентов Apple Store гласит, что сотрудники должны решать проблемы клиентов, а не продавать им новые продукты. «Ваша задача ― понять все потребности клиента, причем некоторые потребности и желания люди и сами не осознают», ― подсказывает руководство. Зарплата сотрудников не завязана на комиссионных, нормативов в духе «в день надо пообщаться со столькими-то людьми» тоже нет.

Дело в реализации сервисных услуг и аксессуаров

Зато в Apple Store, как рассказывают бывшие работники, строго следят за выполнением плана по продаже сервисных услуг и аксессуаров, а также комплектующих к продуктам Apple. Кто не выполняет план, отправляется на переподготовку или назначается на другую работу.

Остроумная аббревиатура

В 2007 году появилось учебное пособие для сотрудников, в котором название компании «Apple» становится аббревиатурой «инструкции обслуживания»:

  • (A)pproach customers with a personalized warm welcome (Окажите клиенту теплый прием)
  • (P)robe politely to understand all the customer’s needs (Обходительно выясните, в чем нуждается клиент)
  • (P)resent a solution for the customer to take home today (Предложите решение, с которым клиент вернется домой уже сегодня)
  • (L)isten for and resolve any issues or concerns (Выслушайте и решите любые вопросы или беспокойства)
  • (E)nd with a fond farewell and an invitation to return (В конце любезно попрощайтесь и пригласите прийти снова)

Стив Джобс плотно вовлечен в работу

Знаменитый глава Apple лично занимается даже мелкими деталями в магазине. Например, выбирает сигнализационные провода, которыми продукция крепится к витринам. Один сотрудник припоминает случай двухгодичной давности, когда посещал Джобса вскоре после операции (по пересадке печени) только для того, чтобы обсудить чертежи будущих магазинов.

Клиент всегда прав

Сотрудники никогда не поправляют клиентов, если те неправильно произносят названия товаров или сервисов. Делается это для того, чтобы клиенты не чувствовали к себе снисходительного отношения.

Сотрудников увольняют за опоздания

Работник Apple Store может опоздать не на 15, не на десять, а всего лишь на шесть минут. После трех опозданий больше, чем на шесть минут, за пол года ― увольнение.

Сотрудники должны быть позитивными

Сотрудники Genius Bar (техподдержка в каждом Apple Store) учатся избегать «отрицательного языка». Например, если они не могут решить какую-то проблему, они говорят «как оказалось», а не «к сожалению». Внутренняя инструкция также учит, как общаться с эмоциональными клиентами: «Слушайте и ограничивайтесь простыми уверениями, что решаете проблему: «угу», «я понимаю».

Нельзя много болтать

Не удивляйтесь, если сотрудник Apple Store ничего не знает про iPhone 5. Дело в том, что персоналу строго запрещено обсуждать любые слухи о будущих продуктах или преждевременно признавать технические проблемы текущих продуктов. Любого, кто что-то напишет про Apple, ― увольняют.

Новичков не слышно вообще

Если вы обращаетесь к сотруднику Apple Store, а он молчит, не спешите скандалить. Скорее всего, он просто новенький. Пока он не закончит обучение, ему запрещено общаться с клиентами. Все это время он лишь тень более опытного коллеги.

Очередь в Genius Bar

Вы бронируете обращение в Genius Bar, приходите за несколько минут до назначенного времени, а потом ждете еще час, пока подходит ваша очередь. Оказывается, на то есть причина. Как правило, на «гениев» изначально закладывают тройную нагрузку, поэтому они постоянно заняты.

В настоящее время в России нет официальных магазинов Apple Store. Однако в марте в Москве побывали вице-президент Apple по розничным продажам Рон Джонсон и его коллега по управлению недвижимостью Apple Боб Бриджер. После этого пошли слухи о том, что в России в скором времени откроется первый фирменный Apple Store.

Экскурсия по Apple Store:


Следите за новостями Apple в нашем Telegram-канале, а также в приложении MacDigger на iOS.

Присоединяйтесь к нам в Twitter, ВКонтакте, Facebook, или через RSS, чтобы быть в курсе последних новостей из мира Apple, Microsoft и Google.