Скидки от MDLavka продолжаются!

Вы пишете в комментариях, что хотите купить из техники Apple, и мы делаем вам индивидуальное предложение, от которого сложно отказаться!

Apple обучает сотрудников Genius Bar не извиняться за технологии

Gizmodo обнародовал в Сети внутренний документ Apple под названием «Genius Training Student Workbook» («Учебное пособие для тренинга «гениев»). Документ является новейшей версией инструкции компании для сотрудников специального отдела Genius Bar в магазинах Apple Store, отведенного для консультаций и технической поддержки владельцев «яблочных» устройств.

Все сотрудники Genius Bar перед началом работы проходят двухнедельный тренинг, в ходе которого, наряду с технологическими аспектами, подробно изучают навыки психологии. Процесс взаимодействия с посетителями магазина компания обозначает аббревиатурой Apple  – Approach, Probe, Present, Listen, End («подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши»), свидетельствуют выдержки из документа.

Apple требует от «гениев» следить за жестами клиентов, говорить коллегам об ошибках в работе, а также «никогда не извиняться за бизнес и/или технологии». Основным принципом общения  с клиентом консультантов службы техподдержки фирменных магазинов должно быть сочувствие. В типовых примерах, приведенных в документе, консультант должен заверить посетителя, что понимает и разделяет его чувства, после чего представить преимущества продукта или ситуации, которые должны сгладить негативные эмоции.

В инструкции подробно описываются жесты, свидетельствующие, по мнению Apple, о готовности к покупке, оценке вариантов, подозрительности или раздражении посетителя.

Кроме того, сотрудникам запрещается произносить негативные слова в адрес продукции Apple – так, слово «сломался» должно быть заменено на «не отвечает», «проблема» – на «ситуацию», а «несовместимый» – на «не работает с». Кроме того, согласно документу, продукция Apple не «перегревается», а становится «теплой».

Наконец, от сотрудников Genius Bar требуется давать оценку и комментарии работе своих коллег в рамках «бесстрашной обратной связи». Однако, как заявили техноблогу бывшие сотрудники Genius Bar, эта техника используется на практике крайне редко.

Если документ, оказавшийся в распоряжении Gizmodo, действительно является инструкцией для сотрудников Genius Bar, то подобный скрупулезный подход оправдывает себя. По данным исследования NPD Group, порядка 40% владельцев устройств Apple пользуются услугами Genius Bar, и 90% из них остаются довольны качеством сервиса.


Следите за новостями Apple в нашем Telegram-канале, а также в приложении MacDigger на iOS.

Присоединяйтесь к нам в Twitter, ВКонтакте, Facebook, или через RSS, чтобы быть в курсе последних новостей из мира Apple, Microsoft и Google.

25 комментариев

  • nervasystem 6 лет назад
    0
    Оказывается не только в путяндии дармоеды сочиняющие подобные инструкции работают :) imho человек единожды столкнувшийся с продукцией apple без всяких этих маркетинговых изысков и замены словосочетаний на более правильные, сам по себе подсядет на эту иголку :) Сам начинал с плеера iPod лет 10 назад, потом купил мак, потом и iPhone подоспел и с тех пор, даже в голову не придет поинтересоваться каким нибудь гнусмасом и получить "сочувствие своей проблеме" :) Другое дело, что человека который вообще это все впервые видит, наверно привлекать к продукции apple надо весьма аккуратно :)
    • Опровергаю, несколько моих знакомых, включая меня, после покупки iPhone-iPod-iPad'ов, не впечатлившись, перешли на Android.
      • Ну вполне может быть, но видится мне, что таковых единицы. В общей массе таки практика показывает, что на продукцию Apple подсесть очень просто. Начинается все с дизайна - люди любят красивые вещи, любят красивые интерфейсы. А потом разобравшись с идеалогией синхронизации iTunes, понимают, что маки более заточены под iPod/iPhone и пробуют перейти на мак. Привыкнув к нему, обратно затащить на винду очень проблематично. Это я по себе знаю и по десяткам если не сотням своих знакомых.
        • У тебя Mac? Неудачник. Хуже операционки, чем макинтош, я не видел.
          • А зачем смотреть на операционки? Ими надо пользоваться. В каждой есть свои плюсы и минусы. Винда мне нравится, потому что могу использовать ее бесплатно и устанавливать пиратское ПО и ... всё... И не знал, что ОС является показателем, насколько человек удачлив и чего достиг в жизни. Теперь обязательно выкину МАС, что бы стать удачливым...
            • Дык это комплекс неполноценности :) Ну не может мальчик себе мак позволить вот и придумал себе легенду о том, что дескать ему просто не нравится :) таких людей миллионы. Я видел рассуждающих на полном серьезе людей, которые не покупают мерседес или бмв лишь потому, что их не устраивают многие аспекты этих автомобилей, зато вот лада калина как раз идеал :)
              • Ну тем, у кого все в жизни полноценно, я вообще не завидую. У них теперь нет цели... И опять же у Калины есть свои плюсы, по сравнению с Мерсом или Бехой. А вот насколько плюсы перевешивают друг друга - это уже другой вопрос. Выбор за пользователем.
                • Например какие плюсы есть у Калины по сравнению с Мерсом или Бэхой? :) Мне всегда казалось, что это вещи несравненные и уже сам процесс сравнения попахивает параноидальным бредом :) Разумеется и ценник не сравненный, но ведь никого не смущает, когда сравнивают пластиковое громозкое говнецо от гнусмас за 700 баксов с MacBook Air? :) Совсем недавно аж с хабра сюда подобную ахинею запостили, долго ржал над этой статейкой :)
                  • Один из огромнейших плюсов по мнению многих покупателей : на нее хватает денег и ремонт дешевле. (Я не на Калине езжу)
                    • Дык я тогда не понимаю, если преимущество в том что на это хватает денег, то с чего тогда мерседес становится дерьмом? ;)
                      • Ну так легче же придумать кучу отмазок, чем найти способ заработать на Мерс. Так устроен человеческий мозг :) Похоже мы только вдвоем тут :)
                        • Ну дык вот что и требовалось доказать :) Свою несостоятельность всегда проще всего оправдать отсутствием необходимости или вообще ярко выраженной антипатии к чему либо :) Нет бабок на Apple? Не проблема! Убедим себя что Apple говно и нах не нужно! Это удобно и практично :)
          • Знаете, у меня тут неподалеку в подвале поселился бомж, который тоже мало что в этом смыслит и даже мака никогда в глаза не видел. Дык вот, его мнение меня волновало бы несколько больше, чем ваше, сосед как никак ;)
    • В России эти инструкции не сочиняют. Все треннинги "активные продажи", "манипулирование людьми", "командо-образование" , проводимые в России придуманы американскими авторами. Наши пользуются лицензиями на их проведение. Сам когда-то обучался искусству продавать. Впоследствии стал лицензированным треннинг-менеджером для своей компании. Могу сказать, что в 90% случаев продавцы допускают грубейшие ошибки. Все эти "инструкции" написаны не только для тех, кто работает на передовой. Есть еще и для тех, кто должен контролировать продавцов... В России этим пренебрегают.
      • Ну частично наверно сошлашусь ;) но я все равно уверен на 100%, что впердолить покупателю гнусмас, задача несравненно более трудоемкая, нежели чем продажа маков. Гнусмас может завлечь лишь ценами и ничем более, а приличные модели гнусмас стоят как раз на уровне аналогичной техники apple ;)
        • Не стоит забывать, что приложения для андроида чаще бывают бесплатными, чем аналогичные в аппсторе, а это козырь в руках продавца. Любую вещь можно выставить в выгодном свете. Или, к примеру, наличие возможности расширить память. Этот рудимент накрепко засел в мозгах пользователей со времен, когда память составляла несколько мегабайт. Не все готовы вот так с ходу перейти на современные способы хранения и передачи данных. Я, прежде чем определиться с планшетом, брал их напрокат. И выбрал то, что меня устраивает во всех отношениях. Пришлось, конечно пойти на компромис некоторый. Но со временем привыкаешь и впоследствии отсутствие слота под SD не является большой бедой.
          • Не стоит забывать, что бесплатный сыр, бывает только в мышеловке :) Насчет слотов памяти, может это кому-то и важно, но мне пока не удалось набить свой iPad 64Gb под завязку. Я просто не знаю сколько надо чего туда воткнуть, чтоб памяти не хватило :) Возможно скоро приложения будут жирными настолько, что это будет критично, но пока не вижу проблем с емкостью :)
            • У меня вообще 16G. Все хранится в облаках разных сервисов и на компах. Еще до пользования Apple не держал перед глазами лишнего. А лишним считал все, чем не пользуюсь хотя бы неделю. Так же и на планшете у меня только то, что я использую. Штатные иконки, 4 игрушки и около 15-20 нужных приложений. Остальное подгружаю, когда это необходимо. Но жена до сих пор удивляется, как мне 16 гигов хватает? Skypе: alexey-gav
    • Ты всегда в своих комментах ставишь :):):):)
      • Да. Я просто часто улыбаюсь и многие мои комменты не следует воспринимать всерьез :)
  • Владимир 6 лет назад
    0
    хы-хы))) Хитрые слова))) такая некоторая подмена понятий из сложившихся ситуаций)))
  • НЕ ОТВЕЧАЕТ сеть? Научитесь правильно пользоваться вашими кривыми руками или занесите нам еще денег и получите красивый бампер который решит СИТУЦИЮ с вашими кривыми руками!
  • и че теперь не юзать яблоко?
  • Как вариант, именно по-этому а России пока нет apple сторов. С их методами, все летит в трубу) российский менталитет не поддается инструкции или психологии.