Новогодние скидки от MDLavka

Вы пишете в комментариях, что хотите купить из техники Apple и мы делаем вам индивидуальное предложение, от которого сложно отказаться!

Вся правда о правилах iTunes Store и техподдержке Apple

Качество технической поддержки в компаниях и разного рода сервисах в Интернете – отдельная история, далеко не всегда радостная. Пользователь ресурса Habrahabr поделился своим опытом общения с саппортом Apple. В его случае была проблема с блокировкой учетной записи iTunes Store.

Apple-iTunes-support-1

Начну я, пожалуй, с самого начала. О чем вообще я буду вести рассуждение? О нескольких идиотских правилах использования магазина iTunes Store и некомпетентности некоторых его органов.

Все началось в 2008 году. Сложилось так, что меня занесло в Австралию. Тогда я только-только познакомился с iPhone (в руки попал iPhone 2G). Тогда ни понятия App Store, ни iTunes и в помине не было. Был простенький себе Installer. Спустя два года, держа в руках iPhone 3GS, я снова оказываюсь в Австралии. В это время только-только презентовали iPhone 4 и на свет появилась iOS 4. Это и стало началом всех моих грядущих проблем.

Не имея понятия, что такое Jailbreak, что такое анлок и вообще не понимая, как это все работает, я в один прекрасный момент смело нажал в iTunes на кнопку «Обновить» (у кого были лоченные iPhone меня поняли). Стояла у меня 3.1.2, после перепрошивки стала, соответственно, 4.0. Телефон залочен, откат только на 3.1.3, джейла без анлока нет. Телефон накрылся! Я смело залез на eBay и приобрел AT&T сим-карту, дождался ее и поплясав с бубном, спустя почти месяц, мой телефон опять ожил. Именно тогда я решил, что больше никогда не буду сторонником пиратства и Jailbreak’а. Я знаю, для многих это глупо прозвучит, но на сегодняшний день я покупаю почти весь медийный контент.

Находясь немало времени в Австралии, я завел австралийский аккаунт, активно пользовался Gift-картами той же страны. Все было хорошо, но мне пришлось покинуть родину кенгуру, откуда я отправился во Францию. Там я купил iPhone 4 и он зажил полностью официальной жизнью. iPhone был Neverlocked, так что никаких проблем с анлоком у меня в дальнейшем не было.

Передо мной стал выбор для новой страны iTunes. Сам я из Украины, но, как известно, Украину добавили в список стран совсем недавно. Я остановился на Америке, или России. Так как  у меня были очень легкие возможности получать из Америки любую продукцию/гифт карты (я уже молчу про количество доступного софта в US-магазине), я решил пользоваться именно US iTunes Store!

Внимание! Я уже нарушил одно из правил пользовательского соглашения!

На тот момент, конечно же, я этого не понимал. Я стал покупать контент посредством карт iTunes и не мог нарадоваться жизни, пока в один прекрасный момент, один близкий знакомый предостерег меня и ткнул носом в пункты правил. Мои дальнейшие действия ясны — быстро в Support. Пишу: «Так и так, не живу в Америке, но Украины нет в списке стран. Надо менять на Россию? Если да, то как перенести покупки?» (куплено было порядка на 1500-2000 у.е.). Получаю ответ: «Перенести никак, страну не меняйте, пользуйтесь дальше на здоровье» (все это в стиле Apple, думаю многие поймут, как они это написали).

На этом можно было бы закончить, если бы не события последних пары месяцев! На дворе лето 2013 года, вовсю идет пользование аккаунтом. Программа разработчика была прикручена к этому же аккаунту, но вот закончился ее срок, я, соответственно, его продлеваю. На следующее утро, пытаясь обновить очередное приложение, я получаю интересное сообщение: «Your ID has been disabled, please contact iTunes Store Support». Я без особых раздумий пишу в саппорт, чтобы они меня разблокировали, на что получаю такой ответ:

Ответ iTunes Store Support

I understand that you received a message saying that your iTunes Store account was disabled. I know that it is important that you be able to update your apps and I will be delighted to assist you.

Aleksey, for security reasons, you will need to contact the Account Security team to have your account enabled.
___________________________

Я понимаю, что Вы получили сообщение о том, что Ваш аккаунт был заблокирован. Я знаю, что это важно, чтобы Вы могли обновлять программы и я буду рад помочь Вам.

Алексей, по причинам безопасности, Вам потребуется обратиться в Account Security team, чтобы разблокировать свой аккаунт.

Опять таки, без каких либо раздумий, я беру телефон и звоню в Москву. В этот «Account Security team». Прождав на телефоне около часа, я получаю ответ: «Ваш аккаунт был заблокирован. Нам свыше запретили предпринимать какие-либо действия в отношении него. Максимум чего Вы можете добиться — это четкого объяснения причины блокировки». Тут оператор начинает мне рассказывать, за что же меня заблокировали. Как я раньше упоминал, нельзя пользоваться Gift картами и магазином страны, в которой Вы не проживаете. Я же, на протяжении 3х лет, именно этим и занимался. Ок. Не вопрос. Об этом можно было предупредить? Мне сказали, что я неоднократно был предупрежден об этом и что больше им сказать нечего.

Перечитав все свои предыдущие обращения в поддержку, я наткнулся на такую строчку лишь в одном из них:

Ответ iTunes Store Support

This has been resolved this one last time. We will not be able to resolve any further interruptions if you continue to redeem US gift cards to the account.
___________________________

Ваша проблема была решена в последний раз. Мы не сможем помочь Вам в будущих проблемах, если Вы продолжите пользоваться американскими Gift картами.

В поддержку я обращался за последних пару месяцев около 5-7 раз в связи с ошибкой «Your Purchase Could Not Be Completed».

Это первый звоночек. Советую всех сразу задуматься, что же вы делаете не так.

Я использовал только оригинальные Gift карты XX. Все скан-копии карт хранятся у меня и я готов их предоставить.

После нескольких дней споров с поддержкой я получил предложение сменить страну и повторно обратиться в Account Security team. Что я и сделал. Отказался от всех подписок, убрал весь остаток на счете, сменил страну. Ответ тот же — Разблокировки не будет! Я начал откровенно беситься, на носу была WWDC, нужен был аккаунт разработчика. Я решил параллельно создать украинский аккаунт и к нему прикрутить аккаунт разработчика.

support-1

Сделав выводы и осознав, что аккаунт уже не вернуть (потерял я очень немалую сумму), я решил перенести email с американского на украинский, так как это был и есть мой основной почтовый ящик. Сразу хочу уточнить, к каким проблемам это приводит:

  • Система начинает путать аккаунты;
  • Система просит пароль от старого аккаунта (если введете старый — ошибка, от нового — ошибка);
  • Невозможно что-либо скачать/обновить;
  • Путается все в iCloud (контакты, документы).

P.S. Мой вам совет: если попали в подобную ситуацию, восстанавливайтесь на чистую прошивку — единственный способ без головной боли.

Идем дальше. Все было нормально пару дней, пока не выскочило мое любимое сообщение: «Your Purchase Could Not Be Completed». Абсолютно с чистой душой я отправляю запрос в поддержку.Внимание! Аккаунт чистый. Настоящие данные, адрес, телефон и кредитка. После чего я получаю ответ от того же оператора, что данный вопрос закрыт и дальше этот тикет не будет обслуживаться. Я в шоке и ярости начинаю бомбить их письмами, что так и так, аккаунт новый, отношения к американскому не имеет, что я просто перенес почту. На это я получаю ответ, что, опять-таки, вопрос закрыт и дальше я ответа не получу.

Теперь отойдем от темы. Что делать в таком случае? Как быть? Реально состояние безисходности :) Вот ты действительно нифига сделать не можешь. У меня сложилось впечатление, что ко мне предвзятое отношение (оно сохранилось и по сей день).

Выходом из ситуации стало обращение в Москву. Не уточняя ничего про старый кейс, я смело сказал, что не могу совершать покупки, пофиксите. И вуаля! Через 20 минут мне все вернули. Прошла неделя. Опять «Your Purchase Could Not Be Completed». Иду на сайт саппорта — новый тикет — проблема решена.

И вот я улетаю отдыхать в Италию. Обычный отпуск. Две недельки на море и обратно в Киев. Опять«Your Purchase Could Not Be Completed». Я обновляю последний тикет, на что получаю просто сразивший меня наповал ответ:

Ответ iTunes Store Support

Aleksey, thank you for your reply. You are not authorized to obtain content from the Ukraine iTunes Store. We are unable to provide further information regarding this situation. I apologize for any inconvenience this has caused.
___________________________

Алексей, спасибо за Ваш ответ. Вы не уполномочены получать контент из украинского iTunes Store. Мы не можем предоставить дальнейшую информацию касательно этой ситуации. Я прошу прощения за неудобства, которые это могло вызвать.

Имея опыт общения с поддержкой по почте, в пятницу во второй половине дня, я решаю звонить в Москву, так как остается час до закрытия call-центра, а ждать до понедельника желания нет. Параллельно ответив на то письмо поддержки, по телефону получаю вполне внятный и четкий ответ:«По правилам Apple, пересекая границу, Вы обязаны менять страну и заменять привязанную к ней кредитную карту на карту той страны, в которой Вы находитесь!» Что, простите?!

Девушка любезно пообещала попытаться решить проблему, предварительно предупредив, что она ничего не обещает. Тем временем, через час-два мне пришел ответ на почту:

Ответ iTunes Store Support

The iTunes Service is available to you only in the Ukraine, its territories, and possessions. You agree not to use or attempt to use the iTunes Service from outside these locations. Apple may use technologies to verify your compliance.

The Terms and Conditions explicitly state that in order to purchase from the iTunes Store for a particular country, you must:

— Be located in that country

— Have a valid billing address in that country

— Pay with either a credit/debit card issue in that country
___________________________

Сервис iTunes доступен Вам только в Украине, на ее территориях и владениях. Вы согласились не использовать сервис iTunes за ее пределами. Apple может использовать технологии для определения соответствия (Вашего местоположения).

Правила ясно указывают на то, что для того, чтобы приобретать контент из определенной страны, Вы должны:

— Находиться в ней

— Иметь действительный адрес в этой стране

— Платить кредитной или дебетовой картой этой страны

Девушка из поддержки таки сдержала слово, за что ей огромное спасибо. Я опять смог покупать. Но недолго. Спустя 2-3 покупки опять получил блок.

Прилетев обратно в Киев, все опять стало нормально.

Наступил август месяц. За два дня до отъезда за рубеж у меня опять блокируется аккаунт. Я отправляю письмо в поддержку, чтобы вопрос решили. Ответили мне, когда я был уже за рубежом, чтобы я почитал правила. Я отвечаю, что я обо всем в курсе и просто прошу пофиксить эту проблему до моего возвращения назад. Ответ был положительным.

Я в Киеве — покупать не могу. Пишу в саппорт и получаю новую дозу «положительных» эмоций:

Ответ iTunes Store Support

Aleksey, you are not authorized to obtain content from the iTunes Store. We are unable to provide further information regarding this situation. I apologize for any inconvenience this has caused. You may be able to make purchases in future, if your account meets requirements of iTunes Terms of Sale.
___________________________

Алексей, Вы не уполномочены получать контент из iTunes Store. Мы не можем предоставить дальнейшую информацию касательно этой ситуации. Я прошу прощения за неудобства, которые это могло вызвать. Вы сможете совершать покупки вдальнейшем, если Ваш аккаунт будет соблюдать правила iTunes

После этого сообщения я правда очень разозлился. Я позвонил в Москву — не помогли. Опять написал в саппорт — ничего. Через пару дней написал огромное письмо со всеми подробностями — глухо. И вот я решаю написать очень короткое письмо:

Ответ iTunes Store Support

I was speaking with support on the phone. This is the case number — 49929****
___________________________
Я говорил с поддержкой по телефону. Вот номер заявки — 49929****

Буквально через 20 минут аккаунт заработал. Выводы делайте сами, я честно не понял, как это помогло в данной ситуации и так резко изменило игнор на желание мне помочь.

После этого случая мне еще дважды блокировали аккаунт. Звонок в Москву и просьба разблокировки помогала без вопросов.

Подведем итог:

  • Используйте магазин страны, в которой вы проживаете;
  • Если американский саппорт на контакт не идет, обратитесь по этому номеру в Москве — +7 495 5809557;
  • Меняйте страну на актуальную, пока еще не поздно (программы останутся, музыка — нет);
  • Улетая за рубеж, просто не совершайте никаких покупок;
  • Если получаете ошибку «Your Purchase Could Not Be Completed» — задумайтесь! Что-то делаете не так.

Следите за новостями Apple в нашем Telegram-канале, а также в приложении MacDigger на iOS.

Присоединяйтесь к нам в Twitter, ВКонтакте, Facebook, Google+ или через RSS, чтобы быть в курсе последних новостей из мира Apple, Microsoft и Google.

18 комментариев

  • Эта история уже замусолена. Не повезло чуваку что тут скажешь.
  • многа букаф, ниасилил
  • Я нахожусь в Украине. У меня два аккаунта 1 Американский на котором мои покупки 2 Без карточки(бомж-пакет) на котором контакты, календарь, фотопоток, напоминания и т.д. Семью и пару коллег на работе подключил к своему первому аккаунту, откуда они тянут программы. Так вот никаких проблем(пока, тфу-тфу-тфу) не было. Единственные проблемы у меня были при восстановлении секретных вопросов(не мог делать покупки на маке, забыл секретные вопросы). Американский саппорт(по почте) ни чем помочь не смог, на за свое бессилие подарили мне 3 песни с айтюнс на выбор. Позвонил в московский саппорт - всё сделали на ура и быстро. И еще, когда я купил три фильма из трилогии "Матрица"(каждый по отдельности и в разное время) я обнаружил, что можно было купить три вместе и получить маленькую скидку. Написал в саппорт, мне возместили разницу на аккаунт. А так тфу-тфу-тфу
  • Прямо реклама Джейла! Пользуйся джейлом и не теряй время на тёрки с тупым сапортом!
  • а если менять страну, то останутся все программы? раньше было, что при смене страны оставались только те программы которые есть в appstore новой страны
  • 2 выхода из ситуации: 1) джейл (четверка же, ломается всё) 2) китай (25pp, tongbu, kuaiyong) и деньги при себе, и голова не болит.
  • нихера не понял, но при Джобсе такого не было
  • "...джейла без анлока нет" - улыбнуло...))) А может всеже наоборот: анлока без джейла..?
  • Сам в пользуюсь US Store. никаких проблем... видимо автору просто не везет.
  • Алексей, а Вы имеете какое либо отношение к ОА 3?
  • Хотите купить iPhone и стать одним из фанатиков желающих поучаствовать в процессе изменения мира? Не забудьте - БУБЕН прилагается! Все существенные недостатки Андроида никогда не перевесят ограниченность iPhone и iPad c политикой Apple в придачу. Все супер фишки с супер железом и супер операционкой в обмен на свободу. Выбирай и радуйся... Единственно суперский и неограниченный продукт от Apple, который вне конкуренции, так это Mac. Все остальное - для согласных жить в своем тесном мирке пользователей смартфонов и планшетов от Apple.
  • Нет, что бы джейл поставить. Нет, автор будет ипаццо, и вытаскивать каждый раз швабру из жопы
  • Поддержка и в правду тупая! У меня брак с Wi-Fi на iPod touch 5, ну позвонил им и заранее назвал сирейник и сказал что он американец. Он предложил обратиться в авторизованную мастерскую (сц), перед отъездом позвонил и спросил, а смогу ли я сдать свой плеер на гарантию, он заранее сказал, что они в гарантию принимают плееры предназначенные для Российского рынка, а не с международной доставкой.
  • C абра с***ли.
  • Была аналогичная проблема, звонок в саппорт Москвы решил проблему за 30 минут.
  • не, не хочу за свои деньги приобрести проблемы с помощью Аpple. нет, спасибо.